Atención telefónica en las empresas...

Hola a todos,

A raíz de mis malas experiencias con Endesa, que ya he comentado en el blog, y para las que espero una resolución en breve, ya que hoy una señorita del departamento de reclamaciones se ha dignado incluso a llamarme... además de a otras conversaciones con amigos, me surge la siguiente inquietud...

Hay empresas grandes, enormes, que cotizan en bolsa, incluso en el Ibex 35... y cuyos directivos/accionistas creo que no se dan cuenta de dónde está su negocio y por supuesto pasan ampliamente de los clientes, que son los que al final pagan sus facturas.

Me refiero principalmente a la atención telefónica. Si una empresa hace unas ofertas a sus clientes, que tienen como interlocutores a un servicio tan impersonal como un grupo de telefonistas de los que raramente te quedas con el nombre que te dan al principio de la charla (o son imposibles de localizar la siguiente vez que llamas, ya que te han redirigido a otro centro distinto o simplemente ya se han ido por las condiciones del trabajo que tienen...)

Así surgen problemas por que estos telefonistas (si el palabro es incorrecto, que alguno me lo corrija por favor, pero no nos andemos con palabritas rebuscadas para que quede más bonito, que no me va ese juego), en muchas ocasiones ni siquiera disponen de toda la información útil que deben dar a la persona que atienden, o simplemente están más que saturados de atender llamadas continuamente (y esto mentalmente es muy duro). También puede pasar que el cliente les requiera unas acciones que ellos no pueden llevar a cabo, con lo cual el cabreo al otro lado de la línea puede hacerse todavía mayor...

Creo que debe de ser un motivo de reflexión para las empresas, por un lado saber que ese trabajo es el que para el cliente de la calle los relaciona con la compañía, y por tanto requiere una formación muy importante, así como una serie de cualidades que quizás lleve a pensar que no se puede considerar este puesto de trabajo como el más básico de la compañía, sino muy al contrario, como uno de los importantes dentro de los departamentos de publicidad (paso de decir márketing, encima con acento.. ¡toma ya!), atención al cliente, reclamaciones, etc...

A ver si cambia la mentalidad empresarial en España (en este y en muchos otros aspectos) y conseguimos mayor productividad, pero lo veo complicado en esta generación (considerando el concepto de generación como 15 años, igual que se hace en geografía humana tradicionalmente).

Saludicos...